Berakhirnya Bank (Yang Kita Kenal)

Sekadar diketahui, satu dari tiga pemakai mobile money dunia yang dua tahun lalu baru mencapai 60 juta pelanggan, adalah orang Kenya. Pasalnya, 80% dari semua ponsel (yang jumlahnya sudah melebihi populasi Kenya) telah bertransaksi melalui M-Pesa. Menurut kajian US News & World Report, dalam 30 tahun ke depan, uang kertas, kartu kredit, dan kartu debit akan menjadi sejarah.

Dalam 20 tahun, bahkan pekerjaan para teller yang menjadi ujung tombak pelayanan bank akan berakhir, hanya ada petugas yang menangani loan dan investasi yang jumlahnya terbatas. Uang akan digantikan oleh sinyal ponsel yang memudahkan jutaan transaksi antar umat manusia. Tak mengherankan bila lapangan pekerjaan sektor perbankan di banyak negara mulai menyusut. Bayangkan kalau konsep branchless bank yang tengah digadang-gadangkan di sini menjadi masif.

Change and Crisis

Semua itu tentu akan memicu ledakan dunia kerja di sektor keuangan. Kita harus siap memasuki evolusi ini yang akan melahirkan krisis kedua yang levelnya sedikit di bawah ledakan multidimensi yang kita alami pada 1998. Kalaupun kejutannya agak ringan, mungkin karena ia lebih bersifat evolutif saja, sehingga tak terjadi seketika dan merata.

Saya kutipkan Anda dengan dua kalimat yang sangat provokatif. Dari paparan Jo Caudron, pendiri dan CEO Dear Media, perusahaan konsultan media digital. Bunyinya begini. Pertama, “The future is about permanently dealing with change and going in and out of moments of crisis”. Kedua, “Are you ready to deal with this in your business context?” Sebagai penulis buku cHaNgE!, sejatinya saya cukup familier dengan ungkapan tersebut.

Saya sudah mengumandangkannya sejak lama, bahkan ketika istilah “perubahan” masih belum begitu akrab di telinga sebagian besar masyarakat kita. Kini, saya ingin menantang Anda.

Siapkah Anda untuk senantiasa menghadapi perubahan evolutif maupun revolutif? Siapkah Anda untuk senantiasa berada dalam situasi krisis? Bukan untuk menakut-nakuti, tetapi ini yang kerap saya jumpai.

Sebagian kita menganggap perubahan sebagai sesuatu yang menakutkan. Mengapa? Sebab perubahan jelas menuntut kita untuk juga berubah, beradaptasi dan mempersiapkannya selagi kita bisa membaca dan mengantisipasinya. Sekali lagi, bukan menakut-nakuti, tapi kita semua harus dibekali dengan prinsip-prinsip Agility, agar tangguh keluar dari segala zona yang melenakan : zona nyaman.

Dan, ini bagian yang paling menakutkan, kapan kita mestinya berubah? Jawabannya adalah kemarin!

Itu sebabnya di Rumah Perubahan, saya tengah menyiapkan sebuah game yang kelak akan saya namakan agility experience yang dapat Anda gunakan untuk melatih diri. Jadi, kita selalu terlambat untuk berubah. Itulah yang menyebabkan perubahan menjadi sangat menakutkan.

Perubahan Konsumen

Pada kolom minggu lalu, saya sudah menulis tentang kelak di dunia kita hanya akan ada dua warga negara: digital native dan digital immigrant. Siapa mereka? Digital native adalah anak-anak kita sekarang ini. Mereka sejak lahir sudah akrab dengan berbagai produk teknologi, tanpa perlu bersusah payah mempelajarinya terlebih dahulu.

Sementara kita adalah digital immigrant. Untuk bisa memakai berbagai produk teknologi, kita harus belajar habis-habisan. Kita harus membaca buku manualnya. Bahkan bertanya kiri-kanan. Juga kepada anak-anak kita yang bahkan mungkin belum pernah memakainya, tetapi ketika diberi kesempatan sebentar saja untuk mencoba, mereka langsung paham dan bisa menggurui kita.

Saya ingin menambahkan data survei tentang konsumen baru. Pertama, dari sisi alokasi waktu. Dari 18 jam yang mereka miliki per hari (enam jam untuk tidur), tiga jam lebih mereka alokasikan untuk browsing di internet. Berselancar di dunia digital berkamera sosial seperti yang saya ulas dalam buku Camera Branding. Di dunia maya tersebut mereka mencari segala hal yang dianggap perlu. Lalu, selama tiga jam lebih, juga mereka habiskan untuk aktif melakukan social networking.

Mereka masih menonton televisi, tapi mungkin hanya sekitar dua jam. Selebihnya rata-rata sekitar satu-dua jam mereka habiskan untuk bermain video games, nonton film di bioskop, mendengarkan radio, menjawab e-mail, SMS, atau aplikasi lainnya, ngobrol tentang berita atau produk-produk terbaru. Hanya sekitar setengah jam yang mereka habiskan untuk membaca koran atau majalah.

Kedua, adanya berbagai produk teknologi betul-betul mengubah cara-cara pelanggan bank berinteraksi dengan perbankan. Ini datanya. Hampir 60% pelanggan bank berinteraksi dengan perangkat mobile-nya. Mereka bisa bertransaksi 20-30 kali per bulan. Bagaimana dengan pengguna tablet? Jumlahnya berkisar 17%.

Mereka bertransaksi 7-10 kali per bulan. Pemakai ATM hanya sekitar 8% dari seluruh pelanggan, dan bertransaksi hanya 3-5 kali per bulan. Phone banking, jumlah penggunanya mungkin lebih banyak, berkisar 12%. Namun, pengguna phone banking hanya bertransaksi 5-10 kali per tahun. Sekali lagi, per tahun. Bukan per bulan.

Lalu, berapa banyak di antara para pelanggan yang masih bertransaksi secara tradisional dengan datang langsung ke bank? Mungkin hanya tinggal sekitar 3%. Di sana mereka hanya bertransaksi 1-2 kali per tahun. Lagi, per tahun.

Bahkan, bukan hanya customer yang berubah perilakunya akibat hadirnya teknologi digital. Perilaku korporasi pun berubah. Contohnya Amazon, mereka mengubah harga jual produknya hingga 2,5 juta kali per hari. Sebagai perbandingan, Walmart dan Best Buy hanya mengubah harganya 50.000 kali per bulan.

Dua Survei

Itulah perubahan yang terjadi di kalangan customer dan korporasi. Lalu, bagaimana bank mesti menyikapi perubahan tersebut? Kalau perbankan menganggap customer adalah segala-galanya, berikut saya kutipkan beberapa riset yang memaparkan apa saja sebenarnya yang mereka harapkan dari perbankan.

Pertama, saya kutip dari The Financial Brand dalam survei yang mereka lakukan pada 2014. Gambarannya begini. Sebanyak 81% pelanggan selalu bertanya-tanya, apa reward yang saya peroleh dari bank? Jadi buat bank di sini, silakan mulai dipikirkan, apa kira-kira reward yang bakal kalian berikan untuk para pelanggan. Lalu, 61% pelanggan juga ingin kemudahan dalam mengakses layanan perbankan.

Intinya, mereka ingin bisa mengakses layanan, terutama rekening mereka, dimana saja, kapan saja. Kemudian yang menarik, 58% pelanggan ingin diperlakukan secara personal. Silakan Anda pikirkan kira-kira seperti apa bentuk layanan yang personal.

Masih ada lagi. Sebanyak 55% pelanggan ingin perbankan memberikan masukan atau saran tentang bagaimana mereka bisa meningkatkan kekayaannya. Ini saya lihat belum banyak dilakukan oleh perbankan kita.

Mungkin banyak bank yang sudah menyediakan layanan wealth management, tapi belum berdampak signifikan bagi peningkatan kekayaan nasabahnya. Sisanya, sekitar 52% pelanggan ingin perbankan memberikan masukan tentang kapan mereka mesti membelanjakan uangnya dan kapan mesti menabung.

Well, semakin tidak mudah bukan untuk menjadi seorang bankir. Bukan seperti masa lalu, di mana Anda tinggal menerima dana dari pihak ketiga dan menyalurkannya dalam bentuk kredit.

Keinginan customer berubah, bank pun mesti berubah. Saya akan melengkapinya sedikit lagi dengan survei lain yang dilakukan Accenture, 2014. Sebagian agak mirip dengan survei The Financial Brand. Potretnya begini. Sebanyak 51% pelanggan ingin pihak bank proaktif memberikan rekomendasi tentang produk dan jasa perbankan yang sesuai dengan kebutuhan finansial mereka.

Kemudian, 48% pelanggan ingin pihak bank memberikan analisis yang real time, bahkan forward looking, tentang aktivitas belanja pelanggan. Masih ada dua lagi. Sebanyak 71% pelanggan ternyata lebih suka hubungan yang bersifat transaksional dengan pihak perbankan.

Kemudian 27%, pelanggan lebih suka branchless digital bank. Jadi cabang-cabang bank cukup digital saja, tak perlu memiliki berupa gedung atau kantor yang berupa fisik. Itulah perubahan aspirasi dari para pelanggan bank akibat hadirnya teknologi digital.

Awalnya terjadi tidak merata, tapi lambat laun semua kena dampaknya, dari sebuah gelombang besar kejutan teknologi dari satu negara ke negara lainnya. Siapkah Anda, para bankir, untuk berubah?

By the way, kalau perlu kursus untuk upgrade skill, bisa ke Coursera atau eTraining Indonesia. Keduanya memberi sertifikat yang recognized di dunia industri.